СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

ТЕМА 5. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Вопросы лекции:

1.  Этапы улучшения качества как основа формирования принципов системы управления качеством

2.  Основные принципы построения систем управления качеством

3.  Постулаты концепции качества и выработка политики предприятия в области качества

1.  Этапы улучшения качества как основа формирования принципов системы управления качеством

Главное требование в организации работы по качеству — это комплексность охвата всех факторов, обеспечивающих каче­ство на всем жизненном цикле продукции, увязка их по конеч­ному результату, определяемому системой стандартов (включая международные стандарты ИСО) и дополнительными договор­ными условиями между заказчиком и производителем.

Согласно философии доктора Д. М. Джурана, работа по улучшению качества может быть разделена на три этапа (триада качества Джурана): планирование, контроль, совер­шенствование.

На этапе планирования необходимо:

1)  определить состав потребителей;

2)  выяснить запросы потребителей;

3)  разработать продукцию, отвечающую запросам потре­бителей;

4)  сформулировать задачи в области качества, отвечающие запросам потребителей и поставщиков ресурсов производства при минимальных суммарных издержках;

5)  отладить процесс, обеспечивающий выпуск продукции с требуемыми характеристиками;

6)  подтвердить возможности процессов производства;

7)  доказать, что используемые процессы производства спо­собны обеспечить выполнение поставленных задач в области качества.

На этапе контроля следует:

1)  выбрать объекты контроля (этапы производства);

2)  определить единицы измерения результатов производства (в том числе промежуточных);

3)  обеспечить проведение измерений результатов произ­водства;

4)  разработать стандарты на рабочие характеристики про­цессов и продукции;

5)  провести измерения реальных рабочих характеристик процессов и продукции;

6)  проанализировать отличие реальных рабочих характери­стик процессов и продукции от заданных в стандартах и при­нять необходимые меры по устранению этих различий.

На этапе совершенствования необходимо:

1)  доказать потребность в улучшении процессов и продукции;

2)  определить меры по улучшению процессов и продукции;

3)  организовать руководство этими мерами;

4)  провести диагностирование для выявления причин не­соответствия процессов и продукции заданным требованиям;

5)  осуществить корректирующие мероприятия;

6)  доказать, что корректирующие мероприятия эффективны в режиме производства;

7)  обеспечить контроль достигнутых результатов совершен­ствования.

Процесс улучшения качества дополняет процесс контроля качества, но не заменяет его.

Суть управления сводится к непрерывному повторению цикла «планирование—действие—контроль результатов— корректирующее воздействие» —РDСА (рис. 2.2).

 

 

 

Концепция постоянного улучшения

 

Применительно к процессу улучшения качества используется цикл качества Э. Деминга (цикл Деминга): «проектирование—производство—проверка, сбыт—изучение спроса, обслуживание» (рис. 2.3).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.3. Цикл качества Э. Деминга

 

Цикл направлен на постоянное совершенствование процес­сов и продукции, а также закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке с помощью стандартизации характери­стик, процедур и методов.

Совершенствование качества сопровождается совершен­ствованием стандартов. Применительно к стандартам говорят о цикле «стандартизация -действие - контроль результатов - корректирующее воздействие» -SDCA.

Основополагающие принципы работы по повышению каче­ства делятся на три группы, связанные с этапностью внедрения.

Первая группа (первый этап внедрения) — фундаментальная основа:

1)    качество — прежде всего (обеспечению качества в про­цессах производственно-хозяйственной деятельности отдается наивысший приоритет);

2)    уважение к человеку как к основной производительной силе;

3)    обучение и тренировка персонала.

Вторая группа (второй этап внедрения) — основные идеи:

1)    участие всех членов трудового коллектива в управлении;

2)    ориентация на рынок с целью учета и удовлетворения требований потребителя;

3)    культивирование в процессе производства принципа «ис­полнитель последующей производственной операции—твой потребитель»;

4)    концентрация внимания на предшествующих операциях при анализе проблем, возникающих на текущем этапе про­цесса;

5)    выбор наиболее важного элемента процесса;

6)    осуществление управления и контроля на основе анализа реальных фактов.

Третья группа (третий этап внедрения) — методы и техно­логии ноу-хау:

1)    повторение цикла РИСА каждый раз на новом уровне;

2)    признание важности процесса, а не результата;

3)    разработка стандартов и систем и их активное исполь­зование;

4)    активное применение статистических методов контроля и регулирование технологических процессов;

5)    концентрация внимания на контроле характеристик рассеяния процесса наряду с контролем средних значений параметров процесса;

6)    использование прошлого опыта при анализе текущих ситуаций.

Опираясь на рассмотренные этапы улучшения качества, перейдем к описанию принципов построения систем управ­ления качеством.

 

 

 

2.  Основные принципы построения систем управления качеством

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000-2000 система управления качеством (система менеджмента качества, СМК) — это система для установления политики качества, целей качества и достижения этих целей.

Идеология стандартов ИСО 9000-2000 основана не на бизнес-функциях (элементах качества), как это было в стандартах версии 1994 г., а на бизнес-процессах предприятия. Междуна­родный стандарт ИСО 9001-2000 поощряет применение про­цессного подхода в управлении организацией и ее процессами, а также рассматривает его как способ быстрого выявления и реализации возможностей для улучшения.

Модель СМК, организованной на процессном подходе, приведена на рис. 2.4. Во многом она отражает те принципы, на которых построена современная система управления каче­ством (рис. 2.5).

 

 

Постоянное улучшение системы менеджмента качества

 

Ориентация на потребителя. Заключается в том, что ор­ганизации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожи­дания.

Ключевые преимущества данного подхода:

1)    возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые по­средством гибких и быстрых откликов на возможности рынка;

2)    повышение лояльности потребителей, ведущее к повто­рению бизнеса и хорошим отзывам.

Применение принципа ориентации на потребителя обычно проявляется в следующих действиях:

1)  понимание потребностей и ожиданий потребителей;

2)  обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;

3)  распространение информации о потребностях и ожида­ниях потребителей внутри организации;

4)  измерение удовлетворенности потребителей и результа­тов действий;

5)  управление (менеджмент) взаимоотношениями с по­требителями;

6)  обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.

Принципы построения системы обеспечения качеством:

1.  Лидерство руководителя

2.  Вовлечение работников

3.  Процессный подход.

4.  Системный подход к менеджменту

5.  Постоянное улучшение

6.  Принятие решений, основанное на фактах

7.  Взаимовыгодные отношения с поставщиками

8.  Ориентация на потребителя

1. Лидерство. Состоит в том, что лидеры устанавливают един­ство целей и руководства в организации. Они создают и под­держивают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Ключевые преимущества такого подхода заключаются в том, что:

1)  сотрудники будут понимать и будут мотивированы на цели и задачи организации;

2)  деятельность оценивается, согласовывается и внедряется единым образом;

3)  пример лидеров приводит к непрерывному улучшению.

Применение принципа лидерства как правило проявляется в следующих действиях:

1)  рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, персонал, по­ставщиков, местное сообщество и общество в целом;

2)  определение понятного видения будущего организации;

3)  постановка приоритетных целей и задач;

4)  создание и поддержание общих ценностей и ролевых моделей по этическим нормам на всех уровнях организации;

5)  установление доверия и устранение страхов;

6)  предоставление работникам требуемых ресурсов, обуче­ния и свободы действий с требуемой ответственностью и от­четностью;

7)  инициирование, поощрение и признание вкладов ра­ботников.

2. Вовлечение персонала. Базируется на том, что персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать способности персонала на пользу организации.

Ключевые преимущества такого подхода:

1)    мотивированный, приверженный и вовлеченный пер­сонал;

2)    ответственность персонала за собственные результаты;

3)    стремление персонала участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение организации.

Применение принципа вовлечения персонала, как правило, проявляется в следующих действиях:

1)    понимание важности собственного вклада и роли в ор­ганизации;

2)    определение ограничений на деятельность работников;

3)    определение роли и ответственности работников в ре­шении проблем;

4)    оценка собственных показателей в сравнении со своими личными целями и задачами;

5)    активный поиск возможностей повышения своей ком­петентности, знаний и опыта;

6)    свободный обмен знаниями и опытом.

3. Процессный подход. Состоит в том, что желаемый резуль­тат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами.

Ключевые преимущества такого подхода:

1)    возможность снижения затрат и сокращения времени цикла за счет эффективного использования ресурсов;

2)    улучшенные, согласованные и прогнозируемые резуль­таты;

3)    возможность сконцентрироваться на приоритетных на­правлениях и возможностях улучшения.

Применение принципа процессного подхода проявляется в следующих действиях:

1)  использование структурированных методов для определе­ния ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата;

2)  установление ясной ответственности и отчетности для руководства основными видами деятельности;

3)  понимание и измерение возможностей наиболее важных видов деятельности;

4)  определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации;

5)  сосредоточенность руководства на таких факторах, как ресурсы, методы и материалы, которые улучшают ключевые виды деятельности организации;

6)  оценка рисков, последствий и воздействий для потреби­телей, поставщиков и других заинтересованных сторон.

4. Системный подход к менеджменту. Означает определение, понимание и управление системой взаимосвязанных про­цессов в целях улучшения результативности и эффективности организации.

Ключевые преимущества такого подхода:

1)    выявление процессов, наилучшим образом приводящих к достижению желаемых результатов;

2)    возможность сосредотачивать усилия на соответствую­щих процессах;

3)    создание уверенности основных заинтересованных сто­рон в результативности и эффективности организации.

Применение принципа системного подхода к менеджменту проявляется в следующих действиях:

1)    структурирование системы для достижения целей орга­низации наиболее эффективным путем;

2)    понимание взаимозависимостей между процессами сис­темы;

3)    установление целей и выявление того, как должны взаимо­действовать конкретные службы в системе;

4)    непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания.

5. Постоянное улучшение. Означает, что неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение. Ключевые преимущества такого подхода:

1)    возросшее конкурентное преимущество за счет улучше­ния возможностей организации;

2)    гибкость руководства организации при быстром реагиро­вании в соответствии с ресурсными возможностями.

Применение принципа постоянного улучшения обычно приводит к следующим действиям:

1)  использование согласующегося подхода к постоянному улучшению во всей организации;

2)  предоставление работникам возможности обучения ме­тодам и средствам постоянного улучшения;

3)  превращение принципа постоянного улучшения про­дукции, процессов и систем в цель для каждого работника организации;

4)  установление целей по управлению и измерению хода постоянного улучшения;

5)  признание и подтверждение улучшений.

6. Подход к принятию решений на основе фактов. Означает, что эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Ключевые преимущества такого подхода:

1)  решения, принятые с учетом информации;

2)  возможность демонстрации результативности прошлых решений исходя из истории;

3)  способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения.

Применение принципа подхода к принятию решений на ос­нове фактов проявляется в следующих действиях:

1)      обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации;

2)      доступность данных для тех, кому она необходима;

3)      принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией.

7. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Означает, что организация и поставщики взаимозависимы и их взаимо­выгодные отношения увеличивают их способность создавать ценности.

Ключевые преимущества такого подхода:

1)                         возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон;

2)                         гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на изменения рынка;

3)                         оптимизация затрат и ресурсов.

Применение принципа взаимовыгодных отношений с по­ставщиками проявляется в таких действиях, как:

1)  идентификация и выбор ключевых поставщиков;

2)  установление взаимоотношений, уравновешивающих

краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями;

3)  объединение знаний и ресурсов основных партнеров;

4)  установление ясных и открытых контактов;

5)  разработка совместных действий по улучшению;

6)  инспирирование, поощрение и признание улучшений

и достижений.

К основным специальным принципам при построении и функционировании СМК следует отнести:

1)      «продуктовый» подход к управлению, в соответствии с которым управление в системе должно осуществляться (по­мимо общего управления) по каждому выпускаемому виду разнородной продукции в отдельности;

2)      управление на всех стадиях и этапах жизненного цикла продукции (исследовании, проектировании и разработки, из­готовлении, товарооборота, использовании, утилизации или уничтожении!:

3)      выполнение целостного комплекса функций управления, способного обеспечить достижение целей и решение задач системы организации;

4)      использование в управлении комплекса методов мотива­ции высококачественного, производительного, заинтересован­ного, новаторского и, главное, осознанного труда как каждого работника, так и всех коллективов работающих;

5)      формирование у всех изготовителей и потребителей, причастных к реализации жизненного цикла продукции, со­ответствующих знаний, умений и навыков. Выполнение этого принципа требует массовой непрерывной систематической подготовки, обучения и повышения квалификации;

6)      регулирование на всех иерархических уровнях управления. В зависимости от уровня управления содержание управленче­ских функций может быть различно. Для более высокого уровня приобретают значимость функции, связанные с организацией, координацией и регулированием, активизацией и стимулирова­нием. Причем воздействия в этом случае, как правило, должны носить такой характер, который соответствовал бы рыночным отношениям, собственности и уровням управления;

7)      интегративное взаимодействие со всеми организациями, связанными с реализацией жизненного цикла продукции. Это в первую очередь может относиться к поставщикам сырья, материалов и комплектующих изделий, сбытовым, торговым, транспортным, сервисным и эксплуатационным организаци­ям. Совместное ними целесообразно создавать взаимосвязан­ные интегративные СМК;

8)      осуществление реальной индивидуальной и коллектив­ной ответственности за результаты деятельности организации. При этом наибольшую ответственность следует возлагать на высшее звено управления;

9)      постоянное (перманентное) использование в управлении преимущественно воздействий (решений) превентивного ха­рактера с их оперативным (немедленным) выполнением. Это не исключает, а, наоборот, предполагает (в случае недостаточ­ной эффективности превентивных воздействий) максимально быстрое оперативное текущее устранение возникших отклоне­ний. Этому во многом должна способствовать идентификация и прослеживаемостьтрудаи продукции. Таким образом, необ­ходимость выработки как предупредительных, так и текущих оперативных управляющих воздействий на объекты управле­ния требует организации постоянно действующей надежной превентивно-перманентной и оперативной обратной связи во всех подсистемах СМК;

10)обеспечение доступности и систематичности проведения внутренних и внешних проверок деятельности по управлению. Это позволяет совершенствовать, непрерывно развивать и по­вышать эффективность СМК;

11)документирование управленческих процессов, обеспечи­вающих выполнение технологии управления и производства. Это определяет необходимость использования в управлении стандартизации, регламентации и планирования;

12)—         восприятие каждым работающим себя в качестве из­готовителя продукции (услуги), а исполнителя следующей операции технологического процесса — как потребителя. Необходимо соблюдать деловую этику и проявлять уважитель­ное отношение ко всем участникам реализации жизненного цикла продукции и соответственно руководствоваться этим по жизни в целом.

 

 

 

 

 

 

 

3.  Постулаты концепции качества и выработка политики предприятия в области качества

Основные принципы построения систем управления каче­ством формируют концепцию качества как систему взглядов, определяющую политику предприятия в области качества и раскрываемую в стратегии и тактике его деятельности.

Концепция качества должна строиться на семи постулатах. Перечислим их.

1.  Качество — всеобъемлющий систематический (а не авральный) процесс, охватывающий всю компанию (фирму, предприятие), а также потребителей и поставщиков.

2.  Организация качества — обеспечение связей звеньев «каждый сотрудник—подразделение—фирма».

3.  Повышение качества должно обеспечиваться на этапах маркетинга, разработки, проектирования, производства и обслуживания, а не только на этапе изготовления.

4.  Качество — это желание покупателя, а не фирмы-производителя.

5.  Повышение качества на современном уровне требует применения новых технологий (производства, автоматизиро­ванного управления, измерения и контроля, и т.д.).

Реализация основных принципов работы по качеству дости­гается только при целенаправленных усилиях всего персонала фирмы.

Для обеспечения устойчивых позиций предприятия на рын­ке необходимо иметь продуманную политику в области качества.

Цель политики качества — учет интересов при разработке и производстве необходимой продукции для постоянного улучшения качества без дополнительного расхода материальных, человеческих и финансовых ресурсов предприятия.

Деятельность, направленная на выработку политики каче­ства, предусмотрена требованиями международных стандартов на системы качества.

Так, в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 поли­тика фирмы в области качества определяется как «основные направления, цели и задачи организации в области качества, официально сформулированные ее высшим руководством».

Согласно стандарту ИСО 9001 «руководство компании-поставщика должно определить и документально оформить политику, цели и свои обязательства в области качества. Поставщик должен обеспечить понимание этой политики, ее проведение и внедрение на всех уровнях организации». При этом «ответственность, полномочия и взаимодействие всего персонала, руководящего, выполняющего и проверя­ющего работу, которая влияет на качество, должны быть чет­ко определены». Разработанная «система качества должна пе­риодически анализироваться руководством компании-по­ставщика для того, чтобы можно было убедиться, что она постоянно удовлетворяет необходимым требованиям и эффек­тивна».

Политика в области качества (табл. 2.1) — часть общей по­литики и стратегии предприятия в целом. При этом важная за­дача состоит в том, чтобы органически вписать политику в об­ласти качества в деятельность предприятия в целом. Не менее сложная задача заключается в том, чтобы при осуществлении сформулированной политики качества выявить эффективные пути ее реализации и довести эту политику до сознания каждого исполнителя.

Разработка политики фирмы предполагает:

1)    формирование стратегических целей и задач;

2)    анализ сильных и слабых сторон деятельности фирмы;

3)    оценку существующих и перспективных направлений хозяйственной деятельности;

4)    анализ внешнего окружения и его влияния на функцио­нирование компании;

5)    определение альтернативных наборов производственно-хозяйственной деятельности;

6)    выбор стратегии;

7)    составление ежегодного бюджета фирмы в целом, ее функ­циональных и хозяйственных центров.

 

 

 

Таблица 2.1

Реализация системы качества в функциях управления

 

Функция управления	Составляющая системы качества
Маркетинг	Исследование тенденций и перспектив развития качества продукции и системы менеджмента качества предприятия
Планирова­ние	Планирование разработки продукции более высокого качества, обеспечения управления и улучше­ния процессов создания продукции, планирование контрольных мероприятий обучения управлению качеством персонала и стимулированию его труда
Организация	Организация разработки продукции более высокого качества, обеспечения, управления и улучше­ния процессов создания продукции, организация контрольных мероприятий, нормативного закрепления достигнутого уровня
Оперативное руководство	Оперативное руководство разработкой и про­изводством продукции более высокого качества контрольными мероприятиями, нормативного закрепления достигнутого уровня посредством стандартизации и сертификации
Контроль	Контроль качества разработки и производства продукции, проведение контрольных мероприятии по ключевым точкам технологического процесса, совершенствование методов измерений, испытании и контроля качества продукции и процессов
Мотивация	Стимулирование персонала к совершенствованию качества, совместных работ по качеству с поставщиками и потребителями

 

 

Документ, который утверждается высшим руководством фирмы под названием «Политика фирмы в области качества», должен содержать следующие положения:

1)      улучшение качества входит в сферу ответственности руководства;

2)      повышение качества охватывает изделия, услуги и всю деятельность фирмы;

3)      выполнение желаний заказчика — высшая цель;

4)      политикой качества должны быть охвачены все сотруд­ники и все сферы деятельности;

5)      постоянство и систематичность мер по улучшению качества;

6)      включение в деятельность по повышению качества смеж­ников;

7)      обязательное интенсивное обучение кадров и повышение квалификации;

8)      обеспечение обширной информации о политике фирмы в области качества.

Обязательным условием успешного использования по­литики качества считается обеспечение понимания каждым сотрудником того, какое влияние оказывает эта политика на его собственную работу. Поэтому для реализации политики качества необходимо ее развертывание. Процесс разверты­вания в программные документы («ступеньки») представлен на рис. 2.6.

Программа повышения качества реализуется по следующим основным направлениям:

1)      оценка рыночной ситуации с точки зрения качества и фор­мирование целей на 3—5 лет;

2)      стратегическое планирование качества (определение ор­ганизационной структуры, анализ элементов системы качества, индексирование уровня требований потребителя);

3)      проведение системы мер по реализации стратегии через оперативное планирование (основные средства: гистограммы, контрольные карты, диаграмма Парето, регрессионный анализ, диаграммы рассеяния, диаграммы Исикавы и т.д.);

4)      постоянное обеспечение качества в производстве и от­слеживание качества продукции у потребителя;

5)      —  организация проверок.

Развертывание политики качества на предприятии

Политика качества предприятия

Программа повышения качества

Политика качества направления деятельности предприятия

Программа повышения качества

Политика качества отдела (цеха)

Программа повышения качества

Политика качества бригады (смены)

Программа повышения качества

 

Контроль реализации программ повышения качества должен осуществляться на всех уровнях. Необходимо также иметь механизм актуализации политики в вопросах качества в соответствии с новыми задачами, стоящими перед фирмой